自我国实行改革开放政策以来，我国涉外旅游饭店在团队接待方面已积累了
不少成功的经验，但由于主、客观上的诸多原因，旅游饭店在团队接待方面仍然
存在着许多问题和缺欠，有待进一步改善、提高和解决。本文拟就旅游饭店如何
提高团队接待效率与质量进行探讨。寻求解决的思路与对策。
    随着旅游业的发展，团队游客的旅游目的发生了较大的变化。以观光旅游为
单一目的的游客已越来越少，许多观光游客或多或少都夹含有文化与体育交流、
修学、度假、医疗与康复等多种旅游国目的。人们在旅游活动中越来越追求个性
化，旅游中他们既想得到周到服务，又想亲自参与和体验；既想获得精神和物质
上的满足，又想得到轻松和消遣；既要求饭店能提供给集吃、住、行、娱、购为
一体的大旅游产品，同时也要求饭店能不断提高接待效率和服务质量，以齐全周
到的服务来满足多口径的需求。因此，饭店传统的团队接待方式、传统的接待服
务已越来越无法适应团队游客的这种多口径需求。旅游饭店在团队接待方面要满
足游客这种多口径的需求，这就促使饭店必须寻找新的思路和对策。为了提高接
待质量，满足客人需求，应从以下几方面进行分析：

    一、旅游饭店团队接待现状分析
    1．现场透视。先看下面几组饭店在团队接待方面的镜头：
    镜头一：1992年4月下旬的一个傍晚，泉州某酒店的大堂，一个42人的团队，
经过5个小时汽车的颠簸,终于抵达饭店。团队全陪和饭店前台接待员分配好房间、
商定好叫醒、早餐、出行李时间后，前台接待员要求全陪填写一份详细的团队客
人资料，又要求全陪在付清房租、餐费后方可领取房间钥匙，理由是该全陪所在
旅行社上月的欠款结清。全陪表示无法现付，因为他所在的旅行社未通知他以现
金结帐，况且他身上也没带那么多的现金。双方各执已见，争执不休，而经过长
途奔波的客人早已疲惫不堪，饭店大堂又没有足够的座位供客人稍坐休息，客人
怨声四起。这时又有另一团队抵店，大堂里一片混乱。这种状况持续了近一个小
时，造成很坏的影响。
    镜头二：上海××宾馆，1992年11月7日晨,一个香港团队正欲退房离店。总
台收银员请307房的Y先生付一笔11月6日晚9点到9点10分的香港长途电话费。Y先
生一口咬定自己没有打此长途。与三楼服务员联系得知11月6日晚9点至9 点20分
307房是有人的，再查总机房,程控打印记录清楚表明确有此长途。后经耐心解释
询问，Y先生承认可能是他的访客打的，付帐了事,如此耽搁了近半个小时才离店，
全陪和客人都很有意见。   镜头三:1991年5月某日一个日本青年修学旅行团下榻昆明××宾馆。临别宾
馆之时，一位女客在“宾客意见书”上写下了这样的语句：“贵店的住宿和饮食
服务都令我感到满意，员工彬彬有礼，环境优雅舒适，美中不足的是饭店的夜生
活太贫乏，连续两个晚上我都只能在房间里看着一些自己看不懂的电视节目，这
不能不令我感到遗憾。”实际上，宾馆每逢周一、三、五晚上都有餐厅表演，还
有其它一些娱乐如夜总会、游艺室等，但没有人向客人作出介绍。
    以上三个事例在我国各地旅游饭店的团队接待中并非绝无仅有。表 1中的数
据某种程度地反映出我国旅游饭店在接待服务中所存在的类似问题。
表1  1990年来华旅游者对我国饭店服务质量的评价：［1］
  ┌──────┬──────┬──────┬──────┐
  │  评价项目  │   好（％） │ 一般（％） │  差（％）  │
  ├──────┼──────┼──────┼──────┤
  │   住宿服务 │   39．6    │   54．2    │   6．2     │
  ├──────┼──────┼──────┼──────┤
  │   餐饮服务 │   29．9    │   59．8    │   10．3    │
  └──────┴──────┴──────┴──────┘                                                        2．存在问题的归纳。旅游饭店在团队接待方面所反映出来的问题是繁多的，
归纳起来,有以下三个方面：（1）团队接待手续繁琐。许多旅行社导游、陪同都
抱怨团队登记入住手续繁琐，特别是饭店要求陪同（领队）填写团队客人的资料
一项更令他们头痛不已。此外，还有一些意外的情况如房间数不够、饭店要求现
付房租餐费，行李进出慢等等。一方面是客人长途奔波急着进房休息，旅途时间
宝贵，一方面是饭店入住、离店手续复杂、拖延时间长，团队行程被耽误。据统
计，平均每个团队入住登记所花的时间是25分钟：而离店时间则更长，一般要等
全陪交回全部房门钥匙、结清全部费用后才允许行李员开始装行李。这些在饭店
看来“实为必需”的手续和程序却会使陪同和团队客人感到诸多不便。
    （2）团队用餐质量偏低。1992年11月10 日的《中国旅游报》《台胞接待质
量现状及思考》一文披露了这样一个调查结果：游客意见最多的为餐饮，其次是
交通。客人反映菜肴味咸、油重、不鲜、不对口味；团队餐标准低，服务员不尽
心，服务不认真等。这个调查从台胞接待这样一个侧面反映了团队用餐上存在的
问题。饭店为了给予旅行社优惠的团队价，通常把价格压低。如何保特一定的利
润百分比？道路似乎只有一条--降低团队用餐的标准。客人交给了旅行社不低的
餐费，却享受不到同等价格的饮食，当然怪罪于饭店。这个问题需要饭店与旅行
社共同协商解决，饭店卫生问题也是客人颇有微词的一个方面，这部分的责任就
需由饭店承担了。
    （3） 饭店对团队客人综合服务项目不全或推销宣传不够。团队客人到达饭
店领到房间钥匙后进入房间、白天外出参加旅游活动、晚上回饭店进餐休息，极
少有人向他们介绍服务内容，也没有宣传小册子、没有任何媒介告诉客人饭店还
提供了哪一方面的服务。这种现象，从某种意义上说，损失的是客人，但损失更
大的却是饭店本身。客人愿意在饭店诚实可靠的购物中心买到合意的商品、享受
饭店的消闲娱乐设施。而饭店没有及时地向客人进行推销，失去了提高整体效益
的机会。除此之外，其它如软件服务差，饭店设备设施完好率不高等问题在团队
客人的接待中也常有发生，这些问题也常存在于非团队客人的接待中。
    引起以上问题的原因是多方面的。从传统的习惯上，饭店被认为是提供饮食
和住宿的行业，故而hotel industry-词也可用accommodation industry来代替。
团队旅游是自大众旅游产生以来最为流行的旅游方式，因此饭店习惯于为团队旅
游者提供舒适的床位和可口的饮食。我国饭店业起步较晚，思想上“大旅游”观
念尚未成熟，因而容易忽略推销“食、住、行、娱、购”的饭店综合产品以提高
人均消费额来获利。在思想意识上，饭店更注重把精力集中在散客市场，以为零
散客人消费比较高，故而忽视了团队客人接待效率和接待质量的提高。此外，由
于各地旅游饭店如雨后春笋般涌出，宏观失控引起的削价竞争也是导致团队接待
质量下降的原因。

    二、解决问题的思路与建议
    提高旅游饭店团队接待效率和接待质量应从下面几个方面入手：
    1． 提高团队接待意识。有了正确的思想指导才会有正确的经营和管理。因
此，提高饭店团队接待效率和接待质量，首先要端正和提高团队接待的意识。
    有两个错误的想法必须予以纠正：一是很多饭店不愿意接待团队，认为团队
比散客效益差。这种想法主要是站在饭店的角度上，认为给团队一定的优惠折扣，
在同样的接待成本下利润就降低了，这种想法只是出于一时一事，需知饭店与旅
行社是密不可分的一个有机整体，饭店接待的不只是一个团队，而是保持与一个
旅行社良好的合作关系。不可能想象一个在旺季时被拒绝的旅行社在淡季时还会
继续为饭店提供客源。饭店与整个旅行社行业（包括旅行社、交通、旅游商品业
等等）有着水涨船高的必然联系。只看到饭店的收益就断定团队客人比散客效益
低显然是错误的。另外一个错误的想法是认为团队客人素质比散客低。现在已有
不以观光为主要目的，而是与会议、商务、考察等目的相结合的团队旅游，客人
素质并不亚于散客旅游。因此客人素质的高低与旅游方式无关，而在于是否拓展
了团队旅游的层次。
    散客旅游诚然是国际旅游业发展的主方向，然而在当前，我国发展散客旅游
尚存在着一些实际的困难。诸如客运紧张，公路交通不发达，社会服务体系不完
善等等。可以说，散客旅游是旅游业进入更高层次，更新阶段的产物。在我国这
样一个发展中的国家，散客旅游的发展只能依赖于整个社会经济发展水平的提高。
因此，要改变重散客、轻团队的错误认识，在有计划有步骤发展散客旅游的同时，
不能忽略团队接待。
    2．建立便于团队接待的系统，以简化团队接待的手续,提高团队接待的效率。
这可由以下几个内容组成：
    （1）设置机场代表。简化团队入住手续应从机场开始做起。根据需要,设置
机场代表，所起到的效益是明显的。总台接待员根据团队预订情况安排好房间后，
呵把房间钥匙交给机场代表直接带往机场。在机场接到团后，机场代表还可以简
要地致欢迎词，向客人介绍饭店的设备设施、服务项目和特色，给客人一个良好
的印象。客人到达饭店后可以直接进入房间休息，减少了站在前厅等待的时间，
也避免过多的人拥挤在大堂的混乱现象，保证了大堂的良好秩序。客人被安顿好
后，领队（或全陪）就有从容的时间和总台接待员商定用餐、进出行李的时间和
其它有关事项。
    （2） 设置店陪服务。“店陪”是协调团队与饭店关系的中介。只要团队一
进店，店陪人员立即主动热情地配合翻译导游共同做好接待工作。从与客房、餐
厅、车队、前台、行李生的联系工作，到对特殊客人的特殊照顾和意外事件的妥
善处理，都可由店陪人员直接负责。有了店陪帮助处理店内关系，全陪和领队就
可免于和酒店各个部门费尽全力地联系交涉，也可减少部门之间互相推诿责任的
现象。南京虹桥饭店和厦门悦华酒店都有类似的人员设置，受到了团队客人和全
陪们的欢迎，效果甚佳。
    （3） 设置团队接待专台。在前厅划出一块接待团队的专门区域很有必要。
因为接待专台既可以分散拥挤在前台的人群，又可让总台接待员有充裕的时间和
空间向其他客人进行推销服务，为提高对团队客人的服务质量创造良好条件。
    像店陪人员一样，团队专台这样的配置，可以依据淡旺季团队的多寡酌情取
舍，而不会增加饭店编制和管理上的环节。
    3．加强对团队客人的推销宣传，提高团队整体接待效益。
    目前国内多数饭店对团队客人的推销宣传，总认为走出去的宣传才是真正的
宣传，而忽略有效的“家中”宣传。这是我们对团队客人促销工作的一大缺陷。
事实上，在自己“家中”进行宣传往往取得事半功倍的效果。饭店应努力注意对
团队客人进行全员、全过程的各种形式的宣传和咨询工作。前面所提到的店陪服
务和设置专台接待就起着对团队客人进行宣传介绍的作用。客人一进店，与之接
触的任何一位员工都应有向其推销饭店产品的责任和义务，针对客人消费的全过
程，利用任何可以被利用的消费机会进行销售，以达到全过程销售。推销宣传的
形式应多样化。可以向团队客人散发各种有关服务特色和内容的一览表、说明书，
也可采用小图片广告，把餐厅的特色菜肴，歌舞厅的演出场面印刷成彩色图片放
置在客房内，或在大堂辟一橱窗展示，甚至也可做为饰物放在电梯内等等。
    人们普遍认为缺少文化娱乐的旅游是低档次的旅游。单纯的吃住服务只能算
是初级的饭店产品，它必须为形式多样、内容丰富、集吃住娱购为一体的新型饭
店产品所代替。饭店里安排的娱乐节目要考虑各种类型各个层次客人的不同需求。
录像节目中应适当安排英文录像，也可为客人代订当地大型文娱、体育活动、参
观活动的入场券，甚至还可以把一部分娱乐搬进客房。如把卡啦OK点唱设备引进
客房。团队客人成团结伴出游，彼此熟悉，相信这种在客房内就可以进行的小团
体娱乐形式会受到欢迎。
    为了提高团队整体接待效益，刺激团队客人的消费，还可对其采取一定的优
惠策略。上海有些饭店规定凡客人凭房门钥匙卡可免费进入歌舞厅，进酒吧则有
一定的优惠折扣。这无疑对团队客人有一定的吸引力。
    由表2数据可见,团队旅游者在华消费构成用于购物的费用明显高于用于住宿、
餐饮、游娱、长途交通及其它各项的花费。团队客人除外出活动时间外，一般在
饭店里休息，在店购物时间虽然有限，但潜在的购物机会却比较多。如果商场能
    表2 1990年来华团队客人在华消费构成比重（％）［2］         ┌───┬──┬──┬────┬───┬────┬───┐
   │总花费│住宿│餐饮│  游娱  │ 购物 │长途交通│其它  │
   ├───┼──┼──┼────┼───┼────┼───┤
   │100．0│16.6│8.6 │ 4．7   │27.8  │26.3    │16．3 │
   └───┴──┴──┴────┴───┴────┴───┘
及时瞄准团队客人，有针对性地进行推销，是有利可图的。笔者认为饭店商品部
要赢得顾客，应该以质取胜。比起临街的旅游售品商店，饭店的商场应当更为诚
实可靠，让客人感到购物风险度小。因为这关系到整个饭店的声誉和形象，而且
饭店应能够提供完整的售后服务，要让客人相信在饭店的商场能够买到物真价实
的商品。
    提高团队的接待效益，除上述措施外，还应注意提高软件服务质量，加强员
工语言上的培训，保证设施完好等等。
    总之，从我国旅游饭店的业务现状看，团队旅游者是饭店接待业务中的重要
组成部分。因此，加强饭店团队接待意识，提高饭店团队接待质量和效率，对饭
店接待来讲是极其重要的。
    注释：
   ［1］［2］旅游学刊，VOL．7．No．1（1992），P25
                                               （旅游学刊 1994，No.4）